Cảm ơn người ở lại trên đường dây, kể cả khi việc chưa xong

— Vậy là hôm nay chưa sửa được hả em?

— Dạ chưa anh. Em ghi lại hết rồi, chuyển cho bên kỹ thuật, hai ngày làm việc nữa họ sẽ gọi cho anh.

— Ừ. Thôi cũng được. Cảm ơn em nhé.

Máy ngắt. Mình ngồi nguyên đó, tai nghe còn ấm, miếng mút bọc loa bên trái xẹp xuống từ hồi cuối năm ngoái. Trên màn hình, cuộc gọi vừa xong hiện chữ "chưa xử lý xong" màu cam. Vậy mà câu cảm ơn của người đàn ông kia lại nằm lại trong đầu mình lâu hơn bất kỳ câu nào hôm đó.

Mình là Tuyền, ba mươi mốt tuổi, trực đường dây hỗ trợ của một công ty bán đồ gia dụng. Bài này không chỉ dành cho người ngồi trước tai nghe. Ai từng chờ một việc chưa xong cùng một người khác, hoặc từng là người ngồi chờ giùm, thì đều đã đứng ở một đầu của sợi dây này.

Chuyện này không phải là bảo bạn phải vui khi việc chưa xong. Bực vẫn bực, và đường dây nào cũng có lỗi của nó. Cũng không phải biến người phục vụ thành người có ơn với mình: họ được trả lương để ở lại, và một câu cảm ơn không đổi chỗ cho lương, cũng không thay được một dịch vụ làm cho tử tế.

Vì sao lời cảm ơn hay đến cùng kết quả, mà không đến lúc có người ở lại?

Tám giờ bốn mươi tối thứ Năm. Phòng trực ở lầu ba không có cửa sổ, đèn huỳnh quang trắng, điều hoà thổi thẳng vào gáy. Bàn bên cạnh, Hiếu gõ phím nghe như ai rải hạt đậu lên cái khay nhôm. Chị Hạnh gọi vào lúc tám giờ mười lăm, máy giặt báo lỗi, đèn cứ nháy đỏ.

Mình hướng dẫn chị rút điện, đợi, cắm lại. Chị đứng ngay cạnh máy, mình nghe tiếng dép và tiếng nắp máy mở ra đóng vào. Rồi chị im. Cái im của người đang nhìn một cái đèn đỏ và chờ nó đổi màu. Mình hỏi: "Chị còn đó không ạ?" Chị đáp: "Còn. Chị đang đứng cạnh nó."

Hai mươi phút sau đèn vẫn đỏ. Mình hẹn kỹ thuật viên qua nhà vào sáng thứ Bảy. Chị nói nhỏ: "Ừ, cảm ơn em."

Trước đó, bảy giờ mười lăm, có một anh cần tra mã bảo hành, mình đọc cho anh trong chín mươi giây. Anh nói: "Ôi cảm ơn em nha, em cứu anh rồi, em giỏi quá." Cuộc đó màu xanh, đóng rất gọn.

Hết ca, mình ngồi xuống thử nhớ lại. Lời của anh kia mình quên rồi, chỉ nhớ có một câu khen. Còn chị Hạnh thì mình nhớ cả tiếng dép.

Mình đã nghĩ lâu về chuyện này. Lúc đầu mình tưởng chỉ vì chị nói nhỏ nên mình để ý. Không phải. Hai câu cảm ơn đó không cùng loại. "Em cứu anh rồi" là cảm ơn kết quả, giống trả một tờ hoá đơn: nhận hàng, trả tiền, xong. "Cảm ơn em" của chị Hạnh thì chẳng có hoá đơn nào, vì máy vẫn hỏng. Chị cảm ơn một thứ khác, hai mươi phút có người không cúp máy, mà thứ đó không có gì để chỉ vào.

Người ta cảm ơn dễ nhất những thứ chỉ vào được: cái máy chạy rồi, tờ giấy có rồi, mã số đây rồi. Người ở lại thì không có thứ gì để chỉ. Cho nên họ hay bị đứng ngoài danh sách, không phải vì ai cố ý, mà vì không ai thấy mình đang nợ.

Có một chi tiết ở chỗ mình làm, mình không biết có nơi nào khác cũng vậy không. Trên tường có một cái bảng điện tử, thanh thời lượng cuộc gọi chạy xanh, tới một mốc thì đổi màu đỏ. Nghĩa là ở lại lâu thì bảng đỏ, nó bị nhìn thấy theo kiểu không đẹp. Thứ chị Hạnh cảm ơn đúng là thứ mà chỗ mình làm hay trừ điểm.

Hôm mình là người nằm ở đầu dây bên kia

Mình không phải lúc nào cũng ngồi ở phía có tai nghe. Chủ nhật tuần trước, mẹ mình gọi vì cái bộ phát mạng trong nhà đèn vàng mãi, và mình gọi tổng đài của nhà mạng giùm mẹ, đứng ngoài ban công, tay cầm điện thoại, tay kia giữ cái muỗng vì cơm đang dở.

Cô nhân viên bên kia ở lại với mình hai mươi lăm phút. Cô bảo mình đưa điện thoại lại gần cái hộp, đọc tên đèn, rút dây, cắm lại, đợi. Có lúc cô nói: "Chị chờ em một chút, em kiểm tra phía bên em." Mình nghe tiếng bấm phím, nghe cô thở ra khe khẽ như người đang cúi sát màn hình.

Rồi đèn xanh. Mình nói "Dạ vậy được rồi, cảm ơn em" nhanh như đang trả lời một tin nhắn, và cúp.

Cúp xong mình mới đứng đó. Mình đã nói đúng câu mà mình ghét nghe nhất ở đầu dây bên này: một câu cảm ơn có chữ, không có người. Hai mươi lăm phút cô ở lại, mình trả bằng ba giây, vì mình lo cơm nguội. Mình hiểu rõ chữ ấy nghe ra sao, và vẫn nói.

Nên điều mình rút ra không phải là "hãy cảm ơn nhiều hơn". Cái nằm dưới là: người nào làm công việc này đã quen với việc bị cảm ơn ba giây, và họ không trách ai, họ chỉ không còn đợi nữa. Một lời cảm ơn dài hơn một chút, nhắm đúng chỗ họ đã ở lại, đôi khi là lời đầu tiên họ nghe trong ngày mà không có "nhưng" đi kèm. Mình không biết cô nhân viên đó có nhận ra không. Mình không còn cách nào để hỏi.

Một câu chỉ nhắm vào chỗ ở lại

Tuần sau mình thử một việc nhỏ, và nó vụng hơn mình nghĩ. Với người đồng nghiệp, mình bỏ chữ "cảm ơn vì đã giúp" mà nói: "Cảm ơn anh đã chờ em tìm cái mã." Chỉ vậy.

Hiếu khựng nửa giây, nói "À, có gì đâu", rồi cười kiểu người bị bắt gặp đang ăn vụng. Mình thấy lạ miệng, vì cả ngày mình đã nói "cảm ơn quý khách đã liên hệ" hàng chục lần, câu nào cũng thuộc lòng, cái nào cũng trơn như xà phòng.

Lần đầu có người khựng, có người cười, có người trả lời bằng đúng chữ "dạ" và quay đi, mình không biết họ nhận hay không. Có người thấy câu ấy tự ra sau vài lần, cũng có người tới giờ vẫn nghe nó như đọc kịch bản. Ngày bận thì chỉ cần bốn năm chữ: "Cảm ơn đã chờ em."

Chỗ mình trượt nằm ngay tuần thứ hai. Mình bắt đầu nói "cảm ơn anh đã chờ" với tất cả mọi người, ai cũng một câu, và nó thành câu in sẵn thứ hai, y như câu cũ. Một cô trong phòng nhân sự nghe xong, nhìn mình hơi lâu rồi bảo: "Em nói câu đó hôm qua rồi mà." Mình hết biết trả lời gì. Cách sửa mình tìm được không hay: mỗi lần chỉ nói khi mình thật sự nhớ được người ấy đã làm gì, còn nhớ không ra thì im.

Và có một kiểu cảm ơn nữa mình học được từ phía người nhận. Cuối tháng, bảng đánh giá nhóm có ô "thái độ", cô giám sát tích sao rồi viết "Tuyền làm tốt lắm." Câu đó nằm trong tờ giấy, cạnh những ô khác, và đọc lên thì giống một cái điểm. Mình thấy mình được chấm chứ không phải được thấy. Nên khi cảm ơn người ở lại, đừng chấm họ "anh làm tốt lắm". Nói cái cụ thể: anh đã đứng đợi, em nghe tiếng ghế. Điểm thì ai cũng nhận được, còn chỗ ở lại thì phải có người nhìn mới biết.

Có một chuyện mình chưa giải được, và để nguyên vậy. Lúc chị Hạnh nói "chị mệt rồi", mình đã đáp đúng câu kịch bản: "Em hiểu cảm giác của chị." Đầu dây im, rồi chị hỏi: "Em hiểu cái gì?" Mình không biết nói gì tiếp. Tới giờ mình vẫn không biết lúc đó nói câu nào mới đúng, hay là im đã đúng hơn.

Còn người gọi vào chỉ để quát thì sao?

Bốn giờ mười chiều thứ Ba, một giọng đàn ông gắt ngay từ chữ "alo". Đơn hàng giao trễ ba hôm, hộp bị móp, và ông muốn gặp "người có quyền". Mình nói em đang nghe đây ạ. Ông ngắt: "Em nghe cái gì, nghe từ hôm qua giờ rồi." Mười ba phút. Cuối cùng ông cúp, không chào.

Mình ngồi đó, tay vẫn đặt trên chuột, bàn phím cạnh Hiếu im bặt. Mình nghe rõ tiếng điều hoà.

Cái bẫy đến liền sau đó, và nó đến với giọng của một người tử tế. Nó nói: người khó tính cũng là một bài học, mỗi cuộc gọi là một món quà, hãy biết ơn họ vì họ dạy mình kiên nhẫn. Mình đã tin câu đó trong cả hai tháng đầu, vì nghe nó thanh thoát, nghe như người chín chắn mới nghĩ được. Chỉ có điều, nó đòi mình cảm ơn một người vừa nói chuyện với mình như nói với cái máy, và cái giận của mình không có chỗ nào để nằm. Giận cứ ở đó, rồi chảy sang cuộc gọi tiếp theo. Có hôm mình trả lời một bà cụ hỏi cách bấm nút bằng giọng cụt như vừa nãy ông kia nói với mình.

Cái nằm bên dưới thì ngược với điều mình tưởng. Biết ơn không phải thứ lấp lên cơn giận. Nó chỉ thật khi cơn giận đã có một chỗ để đặt xuống trước. Với mình, chỗ đó là Hiếu. Không phải ông khách, mà là người ngồi bàn bên, người đã nhìn sang và không nói gì dạy đời.

— Cuộc đó nặng hả?

— Ừ.

— Rồi. Nước đây.

Anh rót vào cái cốc nhựa của mình, đặt xuống, quay lại bàn. Bốn câu, và mình thấy vai mình hạ xuống một chút, không phải vì lời nào hay, mà vì có người ở lại.

Hai phút sau một cuộc gọi nặng

Thế là mình có thói quen này, mất khoảng hai phút:

1. Tháo tai nghe, đặt hẳn lên bàn, đừng đeo lủng lẳng trên cổ.
2. Đứng dậy, đi tới chỗ có nước hoặc cửa ra hành lang, bao xa cũng được miễn là rời khỏi cái ghế.
3. Nói thành tiếng, với một người hoặc một mình: "Cuộc đó nặng." Không kể lại chuyện, không giải thích vì sao ông kia sai.
4. Nếu có ai đã nhìn sang, đã đặt cho mình một tờ giấy, một cốc nước, ghi tên họ vào tờ giấy nhớ để tối nay hoặc mai cảm ơn đúng chỗ đó.

Lần đầu mình thấy ngượng khi đứng dậy giữa phòng đang đầy tiếng người nói, như đứa học trò xin ra ngoài giữa giờ. Mấy hôm sau, có người thấy quay lại bàn dễ hơn, mình thì có hôm vẫn mang cuộc cũ sang cuộc mới, nhất là ngày ca dài. Bản rút gọn dùng được cả ngày bận: chỉ bước một và bước ba, mười giây, không cần rời ghế.

Chỗ hay trượt của cách này là biến nó thành thủ tục để cho xong và quay lại bàn cho nhanh. Mình đã làm đúng như vậy suốt tuần đầu: tháo tai nghe, nói "cuộc đó nặng" như đọc, rồi đeo vào ngay. Thấy chẳng khác gì, mình tưởng cách này không ăn. Hoá ra bước hai mới là chỗ cần: rời ghế thật, đi thật, thì câu nói mới có chỗ để rơi xuống. Có người cần đi lâu hơn người khác. Mình thuộc nhóm cần lâu hơn.

Khi người ở đầu dây không dừng lại

Có một điều phải nói rõ, vì chuyện này dễ bị đọc lệch. Nếu có người xúc phạm bạn liên tục, đe doạ bạn, hay nói những lời mà không ai đáng phải nghe, thì đó không phải chỗ để tập bao dung hay biết ơn. Hãy dừng cuộc nói chuyện nếu nơi làm việc cho phép, báo với người quản lý hoặc người bạn tin, và ở chỗ nào cũng vậy, kể cả ở nhà. Nếu bạn thấy mệt, nặng, hoặc ngại đi làm kéo dài nhiều tuần, nên nói với một người có chuyên môn. Biết ơn đến sau khi mình đã an toàn, không đến trước.

Nếu thử rồi mà chẳng thấy gì khác

Tuần thứ ba mình ngồi trước màn hình, nhìn cái thanh xanh của cuộc gọi đang chạy, tự hỏi mình đang làm trò gì. Câu nói đã thành quen miệng, tờ giấy trong ví đã đầy chữ. Mà mình vẫn thấy cuối ca người trống trơn.

Mình nghĩ có hai chỗ hay gặp. Chỗ thứ nhất: trong một ngày của bạn có thể chẳng có ai ở lại thật. Chị Hạnh ngồi đầu dây là chuyện của ca mình, còn việc của bạn có thể là làm một mình trong im lặng. Khi đó đừng gượng cảm ơn một người không có mặt. Thử với một việc nhỏ hơn: người chờ thang máy giữ cửa, ông bảo vệ đứng đợi bạn tìm thẻ. Hoặc ngược lại, đó là tín hiệu rằng bạn đang thiếu một người ở lại với mình, và việc cần làm là tìm một người, chứ không phải tập cảm ơn.

Chỗ thứ hai: câu nói đã thành script. Nó tự ra, tròn miệng, và mất chữ thật. Nếu nghe mình nói ra mà thấy rỗng thì đổi chữ, hoặc để im, hoặc viết vào giấy. Có người không hợp nói bằng miệng, và với họ một dòng nhắn gửi hôm sau còn thật hơn.

Cách này cũng không hợp mọi người. Nếu bạn đọc xong thấy mình phải "cảm ơn cho đúng", rồi gồng thêm, thì bỏ nó đi, không mất gì. Bạn cũng có thể bắt đầu từ chỗ nhẹ hơn: bảy câu hỏi để viết về người đã dạy mình một điều mà họ không hề hay biết, hoặc nhớ rằng biết ơn không phải là thấy mình may mắn. Còn nếu thứ bạn muốn nhìn là những người làm việc mà không ai nhắc tên, thì những thứ không ai cảm ơn có đủ chỗ cho bạn ngồi.

Thứ Bảy tuần sau, chị Hạnh gọi lại, hỏi đúng tên mình. Máy giặt đã chạy, kỹ thuật viên thay một cái cảm biến. Chị nói: "Chạy rồi em." Mình nói: "Dạ." Hai bên không ai nói cảm ơn, và cái im đó vừa đủ.

Chín giờ kém năm. Mình tháo tai nghe, đặt lên bàn, và đi rót nước.